Что такое call центр. Должностная инструкция оператора Call-центра

УТВЕРЖДАЮ:

[Наименование должности]

_______________________________

_______________________________

[Наименование организации]

_______________________________

_______________________/[Ф.И.О.]/

«______» _______________ 20___ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Оператора cool- центра

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность оператора cool-центра [Наименование организации в родительном падеже] (далее — Компания).

1.2. Оператор cool-центра относится к категории технических исполнителей, назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.

1.3. Оператор cool-центра подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] Компании.

1.4. На должность оператора cool-центра назначается лицо, имеющее:

• начальное профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы;
• среднее (полное) общее образование и специальную подготовку по установленной программе без предъявления требований к стажу работы.

1.5. Оператор cool-центра должен знать:

• приемы и методы делового общения и ведения переговоров;
• основы делового этикета, навыки ведения деловых (в том числе телефонных) переговоров;
• законодательство о труде;
• правила внутреннего трудового распорядка;
• правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

1.6. В своей деятельности оператор cool-центра руководствуется:

• нормативными актами и методическими материалами по вопросам выполняемой работы;
• правилами внутреннего трудового распорядка;
• приказами и распоряжениями руководителя Компании и непосредственного руководителя;
• настоящей должностной инструкцией;
• правилами по охране труда, производственной санитарии и противопожарной защите.

1.7. В период временного отсутствия оператора cool-центра его обязанности возлагаются на [наименование должности заместителя].

2. Должностные обязанности

Оператор cool-центра исполняет следующие обязанности:

2.1. Прием входящих звонков.

2.2. Консультативная поддержка клиентов, в том числе потенциальных.

2.3. Предоставление всей нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям компании.

2.4. Ведение телефонных продаж.

2.5. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в соответствующие отделы.

2.6. Поиск и предложение оптимальных решений абоненту, в связи с возникшим вопросом.

2.7. Ввод в базу данных полученной информации.

2.8. Своевременное осваивание информации по проекту, необходимой для обслуживания линии.

2.9. Совершение исходящих информационных звонков.

В случае служебной необходимости оператор cool-центра может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, в порядке, предусмотренном законодательством.

3. Права

Оператор cool-центра имеет право:

3.1. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности и деятельности подчиненных ему сотрудников.

3.2. Взаимодействовать с другими службами предприятия по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

3.3. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности Компании.

3.4. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности.

3.5. Докладывать руководителю обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.

4. Ответственность

Оператор cool-центра несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:

4.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.

4.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.

4.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.

4.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.

4.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.

4.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.

4.7. Совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ.

4.8. Причинение материального ущерба и/или убытков предприятию или третьим лицам, связанных с действием или бездействием во время исполнения служебных обязанностей.

5. Условия работы

5.1. Режим работы оператора cool-центра определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

5.2. В связи с производственной необходимостью оператор cool-центра обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).

6. Право подписи

6.1. Оператору cool-центра для обеспечения ее деятельности предоставляется право подписи информационно-справочных документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

С инструкцией ознакомлен ___________/____________/ «__» _______ 20__ г.

Оператор сall-центра - специалист отдела продаж и обслуживания клиентов любой производственно-торговой компании либо фирмы, предоставляющей какие-либо услуги.

От англ. call - телефонный звонок, звонить. Профессия подходит тем, у кого нет интересов к школьным предметам (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам).

Другое название — специалист телефонного центра.

Особенности профессии

Работа оператора call-центра достаточно рутинна, за рабочее время происходит огромное количество непрекращающихся входящих и исходящих звонков, то есть переговоров с потенциальными и существующими клиентами фирмы, которых необходимо консультировать по вопросам, касающимся продаваемых товаров или предоставляемых услуг. В редких случаях в обязанности такого специалиста входит лишь прием звонков от клиентов и перевод на соответствующих менеджеров компании, хотя бывает и так.

Чаще же всего это реклама по телефону, где необходимо уметь представить товары, услуги а также саму компанию в наилучшем свете, чтобы клиент захотел совершить покупку. В данной профессии необходимо знать всю информацию о продаваемых товарах и услугах фирмы, и не упустить ни одну мелочь при разговоре, ведь любая ошибка повлияет на итоговую стоимость услуги и время, затрачиваемое фирмой на ее предоставление. Здесь важна такая черта, как усидчивость. Без нее же не обойтись и при введении информации в базу данных, если в обязанности оператора входит также оформление заявок в компьютерной программе.

Работа оператором call-центра хороша тем, что возможно выбрать для себя любой удобный график: это может быть и пятидневная рабочая неделя, и работа на полставки в утреннюю, дневную или вечернюю смену, и работа только по выходным дням.

Оператор call-центра также должен быть готов к разрешению конфликтных ситуаций, проявляя при этом вежливость и понимание в разговоре с клиентом. В подобных ситуациях, уточнив в чем конкретно заключается жалоба клиента, оператор чаще всего извиняется от лица фирмы и затем переводит звонок в соответствующий отдел контроля качества товара либо услуги компании.

Заработная плата оператора call-центра редко бывает четко обозначенной ставкой. Чаще это символический оклад плюс проценты от продаж.

Оператор телефонного центра имеет перспективу роста внутри компании до начальника отдела call-центра или менеджера фирмы.

Рабочее место

Операторы телефонных центров работают в отделах продаж и обслуживания клиентов любых производственных и торговых компаний. На рабочем месте оператора всегда имеется телефон, а также чаще всего наушники и микрофон, возможно наличие компьютера.

Важные качества

Знания и навыки

Профессия Оператор call-центра хороша тем, что для нее не требуется никакой специальной подготовки и на данные вакансии часто берут кандидатов без опыта, что хорошо, в частности, для студентов. В ряде случаев могут быть необходимы минимальные навыки обращения с компьютером.

Где учат

Чаще всего обучение происходит в процессе работы, также бывает организовано краткосрочное бесплатное обучение перед выходом на работу. В первые дни новому сотруднику активно помогают старшие товарищи или начальник отдела call-центра.

Общие положения инструкции

В данном разделе компания прописывает, кому непосредственно должен подчиняться оператор колл центра, чьи указания обязан выполнять, а также, в случае отсутствия какого конкретного сотрудника, его замещать. Конечно, бывают случаи, когда отсутствует оператор, который указан в данной должностной инструкции. Тогда необходимо указать, кто будет его замещать.

Следует уточнить, что назначать человека на должность оператора call центра, а также освобождать от нее, должен генеральный директор колл центра при помощи приказа.

Должностная инструкция колл центра:

• Законодательство о труде.
• Методы, приемы ведения переговоров и делового общения.
• Правила делового этикета, основные навыки ведения телефонных деловых переговоров.
• Нормы и правила охраны труда, санитарной и противопожарной защиты, техники безопасности.
• Правила внутреннего трудового распорядка.

Необходимо и уточнить чем должен оператор руководствоваться в своей деятельности.

Должностные обязанности оператора:

Стоит четко определить, что конкретно входит в обязанности оператора колл центра. Например, прием входящих звонков, проведение телефонных продаж, консультирование потенциальных клиентов, обработка жалоб и пожеланий клиентов, а также передача их в соответствующие отделы. Операторы также должны вводить в базу всю получаемую информацию, быстро усваивать информацию по проектам, необходимую для правильного обслуживания линии. В этот раздел компания должна вписать абсолютно все обязанности, которые должен выполнять нанимаемый работник.

Права оператора:

Оператор колл центра, как и любой работник, должен знать свои права. Он имеет право получать все необходимые документы и материалы, которые непосредственно относятся к деятельности работника и его сотрудников. Оператор имеет право знакомиться с теми проектами и решениями руководства компании, которые касаются деятельности этого отдела. Работники колл центра могут предлагать руководителям свои предложения по улучшению работы.

Ответственность оператора:

Должностная инструкция оператора колл центра должна определить, за что оператор колл центра будет нести ответственность. Какие ключевые моменты напрямую зависят от работника. Например, неисполнение должностных обязанностей, причинение материального ущерба и тому подобное.

Настоящая должностная инструкция является основным нормативно-организационным документом, устанавливающим функции, права и обязанности, ответственность Специалиста Call-центра, регламентирующим организацию его деятельности, порядок делового взаимодействия с должностными лицами структурных подразделений.

Образец должностной инструкции оператора Call-центра

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Оператор Call-центра относится к категории специалистов

2. Оператор Call-центра подчиняется непосредственно ______________________ или лицу, его замещающему, выполняет поручения __________________________

3. На время отсутствия Оператора Call-центра (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Оператор Call-центра.

4. Назначение на должность Оператора Call-центра и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Компании

II. ОБЯЗАННОСТИ

1. Оператор Call-центра должен знать и применять в своей деятельности:

1.1. Технологии и приемы ведения переговоров в соответствии с утвержденным перечнем литературы

1.2. Методы тайм-менеджмента, а также технологии повышения собственной эффективности в соответствии с утвержденным перечнем литературы

1.3. Стандарты системы менеджмента качества утвержденные на предприятии

1.4. Утвержденные инструкции по выполнению бизнес-процессов в компании

1.5. Инструкцию по охране труда и технике безопасности офисных сотрудников

1.6. Правила внутреннего трудового распорядка

1.7. Программные средства, используемые Компанией для обеспечения рабочего процесса

2. Выполнять распоряжения вышестоящего руководства

3. Соблюдать режим сохранения коммерческой тайны

III. Должностные функции

Входящие звонки

1.1. Консультативная поддержка клиентов и потенциальных клиентов. Поиск и предложение оптимальных решений клиенту, в связи с возникшим вопросом

1.2. Предоставление всей нужной информации клиенту по услугам, тарифам, процедурам и акциям компании

1.3. Оформление заказов от клиентов

1.3. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями

1.4. Ввод в базу данных полученной информации

2. Исходящие звонки

2.1. Формирование баз данных по различным направлениям

2.2. Проведение обзвонов клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон)

2.3. Проведение обзвнов клиентов с целью получения информации (опрос/анкетирование)

2.4. Телефонные продажи

2.5. Ввод в базу данных полученной информации

IV. Права

1. Знакомиться с решениями Руководства Компании, касающимися деятельности подразделения.

2. Вносить на рассмотрение Руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.

3. Взаимодействовать с другими службами Компании по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

4. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

5. Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Компании и вносить предложения по их устранению

V. Ответственность

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За допущенные в работе ошибки, приведшие к невыполнению установленных Руководством целевых показателей — в пределах переменной части заработной платы.

4. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях

5. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы

6. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности Компании и его работникам.

7. За не соблюдение трудовой дисциплины

VI. Критерии оценки деятельности

Критериями оценки деятельности Оператора Call-центра являются:

1. Количество выполненных задач
2. Качество выполненных задач
3. Достижение Компанией целевых показателей.
4. Отсутствие обоснованных претензий к Оператору Call-центра со стороны других структурных подразделений Компании.
5. Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.

VII. Заключительные положения

1. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Оператора call-центра могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функции Компании

2. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Компании с ознакомлением Работника под личную роспись

06.06.2016

Для начала стоит определиться, кто такой оператор колл цента. На самом деле вы сталкиваетесь с этой профессией достаточно часто, вызывая такси, заказывая еду на дом, обращаясь за любой консультацией по вопросам банковской системы или телефонной связи. Основной задачей этого специалиста является принятие вызова или оказание консультационной помощи. Эти работники в соответствии с инструкцией могут выполнять следующие функции:

• Сбор необходимой информации.
• Оказание технической поддержки.
• Принятие и обработка заявок и заказов .
• Обзвон потребителей или партнёров.

Без всяких сомнений, умения и навыки оператора call-центра являются визитной карточкой организации. Поэтому они максимально избирательно подходят к данной работе, а еще проводят постоянное обучение уже существующих специалистов. В некоторых случаях предусматривается обучение новых профессионалов своего дальнейшего дела. После чего они продолжают работать под патронажем старшего сотрудника.

История возникновения профессии

Корни этого рода работы уходят в далёкий 1978 год. Именно тогда в Америке открывается первая телефонная станция, и появляются девушки-тефонистки. Но в то время понятие «оператор колл центра» отсутствовало. После чего в начале 20 века была создана первая телефонная справочная служба.В России данная профессия появилась вначале 90-х, когда появился первый телефонный оператор мобильной связи. В наше время этот труд является очень распространённой и востребованной.

Особенности работы call-center

В большинстве обстоятельств оператор колл цента получает почасовую оплату. Есть обстоятельства, которые предусматривают дополнительные выплаты за внеурочное время и праздничные дни. Преимуществом труда в том, что должностная инструкция включает и гибкий график. Однако, нужно учитывать, что иногда придётся поработать в праздничные и выходные дни.Необходимо выделить недостатки трудовой деятельности, которым можно отнести:

• Наличие делового стиля, специальных навыков и сдержанности.
• При данной работе, в частых случаях, возникают конфликтные ситуации с недовольными клиентами.
• Труд является достаточно монотонной и не подойдёт для творческих людей.

Существует ряд требований, которые включает в себя должностная инструкция каждого центра. К ним можно отнести:

• хорошая дикция и приятный голос;
• владение на хорошем уровне информацией о товаре или предоставляемой услуге;
• пользовательское владение компьютером;
• сдержанность, коммуникабельность.

При некоторых обстоятельствах помимо основных критериев, которые перечисляются в документе, четко предусматривается факт, что наниматель может выставить дополнительные требования:

• наличие высшего образование;
• хорошее знание английского или другого языка;
• быстрый набор текста;
• и другие.

Важно знать! Что должностная инструкция каждого центра также предусматривает ответственность (криминальную и т.п.) данного сотрудника.

Ответственность может наступить за:

• Причинение ущерба по материальной части.
• Невыполнение рабочих обязанностей, которые предусматривает должностная инструкция.
• Несоблюдение трудовой дисциплины.
• Предоставление недостоверной информации о протекании труда, которая была поручена оператора цента.
• Злоупотребление служебными полномочиями и использование их в личных целях.

Критерии оценки деятельности:

• Сотрудник центра не имеет претензий от клиентов.
• Качество выполненных услуг.
• Сотрудник не имеет претензий от организаций и других структурный подразделений.
• Количество выполненных услуг.

Должностная инструкцию оператора любого контакт центра наниматель утверждает самостоятельно. Однако, стоит заметить, что она не должна противоречить действующем законодательству и иметь установленный образец.

Какие бываю нюансы – заключение

Должностная инструкция, которую утверждает наниматель, должна иметь также права оператора центра.В большинстве случаев должностная инструкция центра одинакова для всех, а в свою очередь компании по ней проводят и внутреннее обучение набранных специалистов. В некоторых случаях, набирают лучших людей, имеющих образование и практический опыт в этой сфере деятельности. Просмотреть и скачать образцы должностная инструкция оператора call центра можно